Termos de IA e atendimento

Glossário

Os termos de IA e de atendimento ao cliente, explicados em poucas linhas.

Agente de AI: Agente de AI é um sistema que usa um modelo de linguagem para entender um pedido, decidir o próximo passo e executar ações em outros sistemas, como consultar um pedido ou atualizar um cadastro. No atendimento, ele resolve o pedido do cliente em vez de apenas responder.
Alucinação: Alucinação é quando um modelo de linguagem produz uma informação falsa ou sem base, mas escrita com segurança, como um prazo, um preço ou uma política que não existe. Em atendimento, é o principal risco a controlar num agente de AI.
Chatbot: Chatbot é um programa que conversa com o cliente por texto seguindo um roteiro definido: menus, palavras-chave e respostas prontas. Quando o cliente sai do roteiro, ele trava ou transfere para um atendente humano.
CSAT (satisfação do cliente): CSAT, do inglês Customer Satisfaction Score, mede a satisfação do cliente com um atendimento específico, em geral por uma pergunta logo depois da conversa, com nota numa escala curta. O resultado costuma ser a parcela de notas altas sobre o total de respostas.
Deflexão: Deflexão é a parcela dos contatos que não chega a um atendente humano porque foi absorvida por um canal automatizado, como um agente de AI, um chatbot ou uma central de ajuda. Sozinha, ela não mostra se o cliente teve o problema resolvido.
FCR (resolução no primeiro contato): FCR, do inglês First Contact Resolution, é a resolução no primeiro contato: a parcela dos atendimentos em que o problema do cliente foi resolvido na primeira interação, sem ele precisar voltar pelo mesmo motivo.
Handoff: Handoff é a passagem de um atendimento de um agente para outro, em geral do agente de AI para um atendente humano. Um bom handoff leva o contexto completo do caso, para o cliente não precisar repetir o que já disse.
LLM (modelo de linguagem): LLM, do inglês Large Language Model, é um modelo de linguagem treinado com grandes volumes de texto para entender e gerar linguagem natural. No atendimento, é o componente que interpreta o que o cliente escreveu e redige a resposta do agente de AI.
NPS (Net Promoter Score): NPS, do inglês Net Promoter Score, mede a disposição do cliente de recomendar a empresa, numa escala de 0 a 10. O índice é a porcentagem de promotores (notas 9 e 10) menos a de detratores (notas de 0 a 6).
RAG (geração aumentada por recuperação): RAG, do inglês Retrieval-Augmented Generation, é a técnica em que o sistema busca trechos relevantes numa base de conhecimento antes de responder, e o modelo de linguagem escreve a resposta a partir desses trechos. No atendimento, ajuda o agente a responder com base nas políticas e nos documentos da empresa.
Recontato: Recontato é quando o cliente volta a procurar o atendimento pelo mesmo motivo, dentro de uma janela de tempo definida, como alguns dias. Ele indica que o problema não foi resolvido no contato anterior.
Taxa de transferência: Taxa de transferência é a parcela das conversas iniciadas pelo agente de AI que passam para um atendente humano. Ela mostra quanto o agente resolve sozinho e, olhada por motivo, onde ele ainda não dá conta.