Handoff
O que é handoff no atendimento e o que faz uma boa passagem do agente de AI para o humano.
Por Redação AI CX BrasilPublicado em
O handoff acontece quando o caso sai do que o agente de AI pode resolver: exceção de política, cliente insatisfeito, risco jurídico ou decisão comercial.
Um handoff bem desenhado define quando transferir, para quem (fila, área ou especialista) e o que vai junto: resumo da conversa, dados já coletados, ações já feitas e o motivo da transferência. Sem isso, a experiência do cliente piora justamente no momento mais sensível.