Contact centers trocam deflexão por resolução como métrica da AI
Executivos de Cisco, Zoom, Five9 e Talkdesk defenderam, num evento sobre retorno da AI em contact centers, que o sucesso do agente se mede pelo problema resolvido, e não pela chamada mais curta.
Medir um agente de AI pelo tempo da chamada ou pelo volume que não chega ao humano está saindo de moda. Essa foi a linha do AI ROI in Contact Center Summit, evento coberto pelo theCUBE e pelo SiliconANGLE em outubro.
O descompasso entre empresa e cliente
O dado mais citado veio da Five9. Segundo o CEO Amit Mathradas, uma pesquisa da própria empresa mostra que 99% dos profissionais que implantaram AI acham que o call center melhorou, contra 66% dos usuários. Entre os insatisfeitos, mais da metade diz que queria falar com um humano e não conseguiu.
O que os executivos defenderam
- Resolução acima de velocidade. Zeus Kerravala, da ZK Research, questionou o valor de uma chamada mais curta quando o problema continua sem solução.
- Contexto na transferência. Ram Rajagopalan, do Zoom, defendeu passar o contexto completo ao atendente humano, para o cliente não repetir tudo.
- Divisão de trabalho. Para a Five9, a AI fica com o alto volume e baixo risco, como troca de senha, e as pessoas com os casos sensíveis e os clientes de maior valor.
- Força de trabalho híbrida. Pedro Andrade, da Talkdesk, descreveu a automação da experiência do cliente como um modelo que coordena AI e pessoas, com governança e fluxos integrados.
Leitura do AI CX Brasil
O debate chega ao Brasil no mesmo mês em que o novo decreto do SAC obriga a oferecer atendimento humano em tempo real. Métrica de deflexão sem olhar resolução no primeiro contato e recontato tende a esconder exatamente o cliente que queria falar com alguém.