FCR (resolução no primeiro contato)
O que é FCR, First Contact Resolution, e como ela se aplica ao atendimento com AI.
Por Redação AI CX BrasilPublicado em
A FCR é uma das métricas mais ligadas à satisfação do cliente, porque mede o que ele mais quer: resolver de uma vez.
Com agentes de AI, a FCR ajuda a separar o agente que resolve do agente que só responde. Para medir bem, é preciso definir a janela de recontato (por exemplo, o cliente não voltou pelo mesmo motivo em alguns dias) e contar como não resolvido o caso que foi transferido para outra área.
Veja também: Deflexão.