Novo decreto do SAC libera AI no atendimento, mas garante humano das 8h às 20h

O governo federal publicou no Diário Oficial da União de 13 de outubro o Decreto nº 13.135/2026, que substitui as regras do SAC de 2022 (Decreto nº 11.034). O texto trata a inteligência artificial como instrumento válido de atendimento, mas impede que o consumidor fique preso a robôs.

O que muda para quem usa AI no atendimento

• AI liberada, com saída para o humano. A empresa pode usar AI para triar, encaminhar e resolver demandas, desde que o consumidor tenha a opção de atendimento humano em tempo real.
• Humano das 8h às 20h, todos os dias. A opção precisa estar disponível nesse horário e em qualquer nível do atendimento, inclusive no primeiro.
• No máximo cinco níveis. Os canais eletrônicos e telefônicos não podem ter mais de cinco níveis de menu.
• Espera no telefone. Quando o cliente escolhe falar com uma pessoa, ao menos 80% das demandas devem chegar a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o limite é de 300 segundos.

Prazos e outras regras

• Demandas não urgentes: resposta em até sete dias corridos.
• Cobrança indevida ou serviço não solicitado: conclusão em até 48 horas.
• Cancelamento: efeito imediato, em regra.
• Gravações e mensagens do SAC: guardadas por pelo menos 90 dias.

Quem precisa seguir

O decreto vale para serviços regulados pelo governo federal, para serviços financeiros, de pagamento e de crédito digitais e para plataformas digitais de intermediação, transporte por aplicativo e entrega, que terão de apresentar seus modelos de atendimento à Senacon. A fiscalização é da Senacon, sem prejuízo de Procons e agências reguladoras.

O que isso significa para a operação

Para quem já opera agentes de AI, a mudança está menos na tecnologia e mais no desenho do atendimento: o handoff para uma pessoa passa a ser obrigatório e precisa estar a um passo do cliente, em qualquer ponto da conversa. Medir a deflexão sozinha fica ainda menos útil. O que conta é a resolução.